― 販売企画担当者が今、知っておくべき視点 ―
まず前提として、いまのビューティ市場では「商品が良い」だけでは選ばれません。
成分、価格、機能性――どれも一定水準を超え、差別化が難しくなっているからです。
その中で、ブランド価値を大きく左右しているのが「体験設計（カスタマーエクスペリエンス）」です。
私は25年以上、百貨店・ブランド立ち上げ・小売支援に関わってきましたが、売れ続けるブランドには共通して「体験の設計思想」があります。
なぜ今「体験設計」が重要なのか（背景）
美容ブランドを取り巻く環境変化
- 商品情報は検索すれば誰でも手に入る
- SNSで使用感・評価が即座に拡散される
- 店舗・EC・SNSが分断されやすい
こうした環境では、購入前から購入後までの“一連の体験”そのものが、ブランド評価になります。
一つポイントになるのは、お客様は「商品」ではなく「その商品を使う自分の未来」を買っているという点です。
販売企画担当者が直面する課題
よくある3つの悩み
販売企画の現場では、こんな声をよく聞きます。
- 新商品を出してもリピートにつながらない
- 店舗とECでメッセージがバラバラ
- 価格競争に巻き込まれてしまう
これらの多くは、体験が設計されていないことが原因です。
たとえば、
・売場では丁寧に説明
・ECではスペックのみ
・購入後のフォローなし
この状態では、ブランドの「記憶」が残りません。
「体験設計」とは何か？（定義）
体験設計＝感情のストーリーを描くこと
体験設計とは、顧客接点ごとに「どんな感情を持ってほしいか」を設計することです。
具体的には、
- 知る（広告・SNS・口コミ）
- 試す（売場・サンプル・レビュー）
- 買う（接客・UI・価格理解）
- 使う（使用感・結果）
- 語る（SNS・家族・友人）
この流れ全体を「一つの物語」として設計します。
私はよく、体験設計は“脚本のある舞台”だと例えています。
役者（商品）だけ良くても、脚本がなければ感動は生まれません。
ブランド価値を高める具体策
① 販売視点ではなく「生活者視点」で考える
販売企画では、どうしても「売りたい理由」から考えがちです。
しかし体験設計では、「お客様が困っている瞬間」から逆算します。
例：
- 朝のメイク時間を短縮したい
- 肌悩みを人に知られずケアしたい
ここに寄り添った体験が、共感を生みます。
② 接点ごとに役割を明確にする
- SNS：共感と期待をつくる
- 店舗：納得と安心を与える
- EC：迷わず選べる導線
- 購入後：使い続けたくなる仕掛け
すべてで同じ説明をする必要はありません。
役割分担こそが、体験の質を高めます。
③「記憶に残るワンシーン」を仕込む
体験すべてを完璧にする必要はありません。
- 初回購入時の一言メッセージ
- 使い始め3日目のフォローメール
- 店頭でのちょっとした気遣い
こうした一瞬の体験が、ブランドの印象を決定づけます。
実践ポイント（明日からできること）
販売企画担当者向けチェックリスト
- この商品を使った後、どんな気持ちになってほしいか
- 初回接点で伝えるメッセージは一つに絞られているか
- 店舗・EC・SNSで体験が分断されていないか
この3点を見直すだけでも、体験設計は大きく改善します。
まとめ：体験設計はブランドの「資産」です
価格や成分は、いずれ真似されます。
しかし、体験は簡単にコピーできません。
だからこそ、体験設計は短期施策ではなく、ブランド価値を積み上げる長期資産だと私は考えています。
皆さんのブランドが、「また使いたい」「人に勧めたい」と思われる存在になるために、まずは体験の設計図を描くことから始めてみてください。
