リピートにつながる“心に寄り添う”カウンセリング術

はじめに

40代～60代の「エイジング世代」は、購買力が高く、ロイヤルカスタマーとなる可能性が高い重要な層です。しかしその一方で、「商品よりも接客で離れていく」ケースが多いのも、この世代の特徴です。
本記事では、エイジング世代に響く接客のポイントと、よくある失敗例をもとに、自分の接客を振り返る視点をお届けします。

【エイジング世代の特徴】

  • 肌悩みが複雑・深刻（シワ・たるみ・くすみなど）
  • 若い頃に比べてコスメ選びに慎重
  • 商品より「信頼できる人」から買いたい
  • 相談・共感・安心感を重視

【NG接客例】こんな接客していませんか？

❌「お悩みはシミですか？」と決めつける

→肌悩みを勝手に決めつけるのはNG。「気になることはありますか？」と丁寧にヒアリングを。

❌「これは人気のエイジングケアです」だけで説明が終わる

→流行よりも「自分に合うか」を重視。成分や使用方法の根拠をしっかり伝えることが信頼に。

❌20代向けと同じテンションで接客

→若年層と同じノリは距離感を生む。落ち着いたトーンで、敬意と共感を忘れずに。

【接客の見直しポイント】

✅「共感」から始めるヒアリング

「同じくらいの年代のお客様からも、こういうご相談をよくいただくんです」と“共感の橋渡し”を。

✅ 見た目だけで判断せず、ライフスタイルに着目

→例えば「ご自宅でケアする時間はどれくらいありますか？」など、生活に合う提案が響きます。

✅「使い方レクチャー」が次回来店のきっかけに

→商品を売って終わりではなく、「このケア、1週間やってみてくださいね」とフォローの言葉を添えると◎。

【ロイヤル顧客になってもらうために】

エイジング世代は、一度信頼関係ができると長く通ってくれる傾向があります。そのため、初回の接客がとても重要。

  • 話を聞いてくれた
  • 自分の生活や悩みに合った提案だった
  • 無理に売らず、寄り添ってくれた

このような印象が記憶に残り、長い関係性へとつながります。

まとめ

エイジング世代への接客は「売るための話し方」ではなく、「信頼を築く会話」が鍵。
「この人から買いたい」と思ってもらえることが、化粧品専門店や百貨店にとって最大の差別化になります。

▶ あなたの接客は、“心に届いていますか？”